Kantoorklachtenregeling AV&L B.V., h.o.d.n. AV&L Advocatuur en Mediation

AV&L Advocatuur en Mediation heeft klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Mocht u als cliënt van AV&L Advocatuur en Mediation desondanks niet tevreden zijn over onze dienstverlening, dan kunt u dat altijd bespreekbaar maken bij de advocaat die uw belangen behartigt. Als dat niet tot een oplossing leidt, dan kunt u gebruik maken van onderstaande klachtenregeling.

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen AV&L Advocatuur en Mediation en de cliënt.
Iedere advocaat van AV&L Advocatuur en Mediation draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is gepubliceerd op de website www.avl-advocatuur.nl. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank Gelderland, locatie Arnhem.

Artikel 5 interne klachtprocedure

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. M.C.J. (Mariken) Peters (m.peters@avl-advocatuur.nl), die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klachten stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Arnhem, mei 2018

Overige onderwerpen:

Algemene voorwaarden
Klachtenregeling
Privacybeleid
Disclaimer
LinkedIn

Blogs & Nieuws

Onzorgvuldige houding verzekeraar: recht op smartengeld?

Geplaatst door Mariken Peters, advocaat
9-1-2019 16:57:18

In een uitspraak van 11 december 2018 (ECLI:NL:GHARL:2018:10759) heeft het hof Arnhem-Leeuwarden geoordeeld over de vraag of bij een onzorgvuldige dossierbehandeling door de verzekeraar ruimte bestaat voor toekenning van smartengeld....

Lees deze blog

Niet medisch objectiveerbaar letsel: breder dan Whiplash

Geplaatst door Lieke Hilhorst, advocaat
26-10-2018 09:46:26

Niet medisch objectiveer letsel wordt meestal geassocieerd met whiplash en whiplashklachten. Er zijn echter ook andere letsels waarbij sprake is van klachten en beperkingen zonder dat daar een aantoonbare medische oorzaak aan ten grondslag ligt. Daarbij kan gedacht worden aan aanhoudende klachten na een hersenschudding, of blijvende (zenuw)pijn na trauma....