Kantoorklachtenregeling AV&L B.V., h.o.d.n. AV&L Advocatuur en Mediation

AV&L Advocatuur en Mediation heeft klanttevredenheid hoog in het vaandel staan. Mocht u als cliënt van AV&L Advocatuur en Mediation desondanks niet tevreden zijn over onze dienstverlening, dan kunt u dat altijd bespreekbaar maken bij de advocaat die uw belangen behartigt. Als dat niet tot een oplossing leidt, dan kunt u gebruik maken van onderstaande klachtenregeling. 

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
  • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de  advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

  1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen AV&L Advocatuur en Mediation en de cliënt.
  2. Iedere advocaat van AV&L Advocatuur en Mediation draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
  1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

  1. Deze kantoorklachtenregeling is gepubliceerd op de website www.avl-advocatuur.nl. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank Gelderland, locatie Arnhem.

Artikel 5 interne klachtprocedure

  1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. M.C.J. (Mariken) Peters (m.peters@avl-advocatuur.nl), die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.
  2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klachten stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

  1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

  1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  4. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Arnhem, mei 2018

Overige onderwerpen:

Blogs & Nieuws

Niet medisch objectiveerbaar letsel: breder dan Whiplash

Niet medisch objectiveerbaar letsel: breder dan Whiplash

Geplaatst door Lieke Hilhorst, advocaat
26-10-2018 09:46:26

Niet medisch objectiveer letsel wordt meestal geassocieerd met whiplash en whiplashklachten. Er zijn echter ook andere letsels waarbij sprake is van klachten en beperkingen zonder dat daar een aantoonbare medische oorzaak aan ten grondslag ligt. Daarbij kan gedacht worden aan aanhoudende klachten na een hersenschudding, of blijvende (zenuw)pijn na trauma....

Tip: vul na een aanrijding het aanrijdingsformulier zo compleet mogelijk en samen met de wederpartij in

Tip: vul na een aanrijding het aanrijdingsformulier zo compleet mogelijk en samen met de wederpartij in

Geplaatst door Jolette Derksen, advocaat
27-9-2018 16:09:14

Wanneer u wordt aangereden is het vaak niet het allereerste waar u aan denkt: het zo compleet mogelijk en juist invullen van de voorkant én achterkant van het aanrijdingsformulier samen met de wederpartij. Eerst zult u willen weten of u schade heeft aan uw auto, motor of fiets en of er geen gewonden zijn gevallen. Toch kan het voor het afhandelen van het verzekeringswerk erg nuttig zijn om na een aanrijding met de wederpartij bij elkaar te komen om het aanrijdingsformulier goed in te vullen (zowel bij blikschade als bij letselschade). Eventueel kunt u het aanrijdingsformulier aanvullen met foto’s van de aanrijding en/of de schade....

Waar vindt u ons?

Neem contact met ons op

Vul onderstaand formulier in of bel op het nummer 0263031500 of mail ons op het e-mailadres: info@avl-advocatuur.nl

Vul de volgende anti-spam code in: